2019年度盘点:互联网行业十大公关危机事件

2019年度盘点:互联网行业十大公关危机事件
原标题:2019年度盘点:互联网职业十大公关危机工作 2019年接近年终,曩昔一年互联网职业都发作了什么?改动了什么?又有哪些大工作值得铭记?咱们从中又可以总结出什么?本期,东楼无妨来盘点解读一下发作在2019年的哪些公关危机工作。特别注意,本盘点依照发作时刻排序,排名不分先后。 1、滴滴湖南司机遇害 【发作时刻】2019年3月24日 【工作梗概】3月24日清晨,湖南省常德市江南城区,一名滴滴司机被害。犯罪嫌疑人为19岁的杨某淇,当日搭乘网约车在江南城区大湖路常南轿车总站邻近下车时,乘司机陈某不备,朝陈某连捅七刀,刀刀丧命,致其逝世。 【东楼点评】这次工作没有明显没有像上一年郑州空姐被滴滴司机强奸杀戮工作引起更广泛的重视。在滴滴公司的活跃应对下,工作很快停息,言论乃至没有太多的情绪。 从工作本身来看,这个工作的恶劣程度并不比空姐遇害更低,相同都是无辜之人不得善终。可是言论反响却纷歧,这主要是群众的站位不同,许多人看待罹难的郑州空姐,更多的是从本身的安危受要挟动身,归于共情式重视,而群众看待湖南司机遇害更多的是将其看作是与己并不相关的司机,因而也就不会投射更多的重视。 另一方面,或许是依据前几回的经历,滴滴在这次工作傍边反响敏捷,活跃应对,榜首时刻建立应急处置小组,一方面全力合作警方打开查询作业;另一方面,已派出作业人员,前往探望和慰劳司机师傅家族,帮忙家族照料后续事宜并将供给人道主义帮助。 2、马云三谈996 【发作时刻】2019年3月 【工作梗概】2019年3月27日,一个名为“996ICU”的项目在GitHub上传开。程序员们揭穿“996ICU”互联网公司,抵抗互联网公司的996作业制度。对此,马云三次发文谈及996,特别是在4月11日阿里内部交流活动上,马云说:“许多公司、许多人想996都没有机遇。假如你年青的时分不996,你什么时分可以996?你一辈子没有996,你觉得你就很自豪了?马云表明,今日我国BAT这些公司可以996,我以为是咱们这些人修来的福报。这段话,引起广泛的争议。 【东楼点评】咱们中华民族一向是一个崇尚斗争的民族,所以互联网职业自诞生以来就伴跟着加班,可是此前很少有职工有怨言,因为互联网职业在建议加班的一同,还供给了优厚的薪酬薪金和不错的福利待遇。那是因为职业向前打开,全部蒸蒸日上,人们满怀期望,加班是为了与竞赛对手赛跑,争夺机遇。 可是,当互联网职业抵达增加天花板,加班许多时分并不是因为可以进步出产力和出产功率,而是源于老板们的焦虑,所以老板们倡议斗争精力,期望职工自觉996。可是,职工则面临着的是机遇迷茫的升职加薪,以及随时有或许的裁人,一同还需求为自己的身体、家庭和人生担任,所以冲突996。因而,正是在这种大布景下,当顶着成功者光环的马云,在召唤人们996时,网络言论并没有像以往相同赞同,而是发作了广泛的争议。 说究竟,马云所面临996言论危机,是没有进行换位考虑,仅仅站在自己的方位上考虑斗争的必要性,但却没有站在职工的视点考虑996关于他们的日子、健康、家庭等所发作的负面效应。 3、视觉我国“黑洞”相片危机 【发作时刻】2019年4月10日 【工作梗概】2019年4月10日晚,全球同步发布了史上榜首张黑洞相片,视觉我国官网发了一条告诉称,黑洞相片版权归视觉我国一切,相片不行作为商业用途。后续网友发现,国内大大小小的企业和艺人在不知情情况下也被视觉我国给拿了“版权”,更为夸大的是连国旗和国徽被标上视觉我国水印。而依据国家法律法规明文规定国旗和国徽制止用于商业用途,视觉我国马上处于风暴中心,终究工作以关站整改告终。 【东楼点评】视觉我国的“黑洞相片”危机至今还在连续。12月10日晚视觉我国公司再次发布公告,因违背国家互联网有关法律法规和办理要求,公司网站自即日起打开自查整改,整改期间网站暂停服务。这是视觉我国继4月份“版权门”后,年内第2次受罚。 在此之前,视觉我国尽管是一家上市公司,但并不为群众所知。反而是在媒体圈知名度更高一些,不少媒体和自媒体此前因为图片版权争议与其有过纠葛。这导致其在媒体面前的好感度极低,简直站在了一切媒体的敌对面。所以,当视觉我国惹上公关危机时,简直没有一家媒体为其辩解,而且还不断深挖视觉我国在版权方面的其他负面音讯,这让视觉我国堕入到更大的费事傍边。 从公关视点来看,面临汹涌的舆情,视觉我国简直没有任何应对的机遇。这其实是企业长时刻不标准运营埋下的“地雷”,尤其是工作上升到政府重视和政策合规的层面,视觉我国就无法经过一张声明来躲过这次危机。 视觉我国的“黑洞”危机其实能带给咱们两个方面的启示,一方面是不要与媒体构成敌对的联络,这个会有十分大的危机危险,另一方面是要“和气生财”,经过打官司的方法来迫使合作方购买产品和服务,这本身就不是一种健康的商业模式。 4、联想“撤出我国”言论危机 【发作时刻】2019年5月 【工作梗概】5月24日,联想CFO在承受美国CNBC电视网采访时说,“若美国进步我国关税,联想就将出产线撤出我国”。“联想撤出我国”论题很快就上了热搜,一时刻联想便成为言论的众矢之的。 【东楼点评】在我看来,联想之所以长久以来遭受群众质疑,主要有几个方面的原因: 榜首是用户怒其不争。联想作为我国具有代表性的企业,从前收买IBM,极大的提振了我国企业和民众的自信心,可是近几年来,联想一向没有创造出令人惊喜的产品,特别是在智能手机商场,从从前的“中华酷联”跌落到无法进入到商场排行榜单,令人唏嘘不已。 第二是,联想没有放低身段与用户进行真挚交流。面临群众的质疑,联想一向以为是有竞赛对手或媒体故意在“使坏”,而没有反思其在建造品牌和产品出产进程中,乃至领导人语言表达方面的问题,没有对话而是挑选对立的方法,也就导致与群众的间隔越来越远。 第三,联想没有进行有用的危机办理。联想的公关危机最近几年好像没有停过,尤其是在交际渠道上,联想的负面口碑更甚。纵观联想的最近几回言论危机,基本上是言多必失。上一年,联想CEO杨元庆在承受外媒记者采访的时分说:”联想不是一家我国公司”,由此引发联想的一波言论危机。而在本年,则是联想CFO的一番言语引发争议。 事实上,在其时的交际化媒体空前兴旺的年代,企业领导人更应该谨言慎行,因为一不小心就简单被网友捉住“凭据”,继而演化成为不行收拾的危机。 5、李佳琦直播翻车 【发作时刻】2019年10月9日 【工作梗概】10月9日,李佳琦像平常相同在直播间为粉丝展示产 品,其间一款是某品牌的不粘锅锅具,为了展示产品特性,李佳琦和助理在现场煎鸡蛋验证。但意外发作了,在煎的进程中,鸡蛋数次粘粘在锅上。李佳琦其时对此的解说是“锅没有放油”。 【东楼点评】李佳琦直播翻车看起来是一次偶尔工作,其实是一个必定发作的工作。因为,李佳琦作为一个带货的网红,他的专业范畴是美妆,其之所以成名是因为大多数顾客并不乐意直接试色货台的样品口红,而作为化妆品专柜美容参谋的他,尝试用自己的嘴巴为顾客试色,然后赢得了顾客欢迎。 可是成名后,作为全网具有6000多万粉丝的网红,李佳琪不再局限于只为美妆产品带货,而是触及到了更多的家居日子用品。李佳琦没有这样的专业布景,也没有这样的精力来实在挑选质量过硬的产品,所以翻车也就在所难免了。 尽管现在看起来,这次直播翻车工作对李佳琦本身的职业生涯并没有构成太大影响,李佳琪现在仍然炙手可热。可是,假如掌握欠好自己的事务鸿沟,尤其是作为“带货”的网红,不行以切实为自己代言的商质量量做好把关,更大的翻车事端很或许就在明日。 6、微博MCN被质疑刷量 【发作时刻】2019年10月16日 【工作梗概】2019年10月16日晚上开端,一场有关营销刷量的评论在网上火爆起来。引发这场大评论的是一个名为“创业途中的奇闻趣事”的账号发布了一篇题为《一场新媒体巨子导演的“僵尸舞台剧”,实在复原现场,导火索:一条一夜爆红的视频,咱们流量却为0!》的文章。具体叙述了作为一名创业者,在蜂群文明公司这家微博MCN上投放了一条视频之后,网上的浏览量暴升,但关于产品的购买转化却十分少,就像文章标题里说的“流量却为0”。此事让微博卷进其间,微博不得已发文回应。 【东楼点评】互联网经济本质上是流量经济。所以简直一切互联网渠道自诞生起,孜孜以求的便是流量的继续增加。曩昔,流量看起来就像是来自大海,取之不尽,用之不竭,可是跟着用户盈余的消失,流量不或许无限的增加下去。可是互联网渠道却需求一向继续增加的故事,所以流量灌水就成为了职业潜规则。 所以,在今日,互联网渠道上的流量简直没有实在的,大多都是注过水的,或许更好听点是“美化”过的。在这样的大布景下,MCN安排的刷量行为就能了解了,因为很大部分来源于渠道的怂恿。 可是这并不代表咱们可以对刷量行为无视。因为这是一个劣币驱赶良币的进程。当劣币都在刷量,良币也被逼参加其间,一朝一夕或许就真的没有人在实在运营账号了。所以,关于MCN安排刷量行为,首要应该反思的其实是渠道本身。怎么打造一个公平公平的竞赛环境,关于渠道尤为重要。 7、滴滴顺风车被指轻视女人 【发作时刻】2019年11月6日 【工作梗概】11月6日,滴滴宣告顺风车将于11月20日开端连续在哈尔滨、北京等7座城市上线试运营。引发广泛争议的是,滴滴顺风车试运营计划中,男性乘客和女人乘客的运用时刻存在差异,针对男性乘客的服务时刻为5:00-23:00,而女人为5:00-20:00,也便是在晚上8时后,女人无法运用滴滴顺风车服务。针对,这一音讯,引发广泛评论,不少女人网友以为滴滴顺风车轻视女人。终究,滴滴宣告供给共同的服务,评论刚才告终。 【东楼点评】从安全运营的视点,滴滴挑选关于女人用户和男性女人进行区别对待,于滴滴而言或许无可厚非。可是,滴滴或许忘记了用户是活生生的人,人们巴望是的自主做挑选,而不是渠道掠夺本身的权力替用户去做挑选。所以,这其实是一种缺少换位考虑,仅仅站在渠道视点上考虑问题所作出的错误判断。 另一方面,已然从安全视点考虑,对女人单方面施行“宵禁”,为何不纷歧刀切对男生也一同宵禁呢,莫非男生出门就必定比女生安全?因为就安全工作而言,没发作之前男生和女生发作危险工作的概率或许不同,可是一旦发作,便是100%。所以,后期滴滴听取用户的定见,将顺风车的运营时刻调整成为男女共同无疑是正确的挑选。 这件事从公关视点来看,或许是一次小小的危机,可是无形之中关于滴滴顺风车行将试运营也是一次很好的宣扬。可是,滴滴运营顺风车仍然需求慎重,因为作为一个在国内商场现已建立起独占优势的渠道而言,无疑需求承当更多的社会责任,需求愈加严厉审阅顺风车主和乘客的材料、布景等,以及根绝各种运营危险和缝隙,由此保证乘客的满有把握。 8、网易裁人风云 【发作时刻】2019年11月24日 【工作梗概】2019年11月24日晚间,一篇名为《网易裁人,让保安把身患绝症的我赶出公司。我在网易亲身经历的噩梦!》的文章,文章称作者自己在网易游戏遭受多种不公平待遇。在交际网站上引起热议,愈演愈烈,终究以网易抱歉,两头宽和告终。 【东楼点评】这个工作看似终究以满意的结局收尾,可是带给网易公司的负面效应很或许需求很长的一段时刻消除。在此之前,网易公司的负面影响很少,乃至许多人因为网易产品方面的游戏体会,关于网易还有一种特别的酷爱。所以江湖上撒播:网易出品,必属精品。可是,因为一篇文章,一个被解雇的职工,网易产品之前自带的好感被消解。 就公关视点来看,网易本应更早时刻来着手来处理这一工作,可是却失去了最佳处理公关危机的机遇,以至于文章在网络上发酵四五天,终究迫于压力才作出了更契合群众预期的处理结果。好在后期网易的处理方法和情绪还算诚实,才让这件事没有继续发酵下去。 9、华为251工作 【发作时刻】2019年11月28日 【工作梗概】2019年11月28日,有自媒体曝光了一份《刑事补偿决定书》,将华为与前职工李洪元的离任胶葛展示在了群众面前,一笔30万元的离任补偿款反成“敲诈勒索金”,华为前职工遭到251天拘留,让这一工作敏捷发酵,直到今日仍未完全停息。 【东楼点评】在网易裁人风云未完全停息之时,华为251工作忽然呈现了。这无疑为网易转移了注意力,一同也使得言论将关于网易暴力裁人的不满继续发泄在了华为身上。与网易相同,华为也是在国内具有广泛知名度和美誉度的品牌,特别是在华为遭受美国政府制裁时,更是有许多的民众挑选用购买华为产品来表达支撑。 可是,在面临251工作,网络上的绝大多数网民简直都挑选站在了李洪元这边。这其实很好了解,绝大多数人都是普通劳动者,面临强势的企业,每一个人都或许遭受不公平待遇,这就使得网友具有激烈的代入感,继而让他们在看似与本身利益不相关的工作面前,可以力挺支援李洪元。 就公关处理方法而言,华为在处理这一工作时,无疑是欠妥的。一方面是没有榜首时刻回应言论,且没有采纳对话和交流的方法来及时回应群众的重视和关怀,致使这一工作继续发酵,不行收拾;另一方面在回应言论时过于“公事公办”,引发言论的再次反弹。或许华为有苦衷,可是群众交流方面,华为无疑显得有点“高傲”了。 就职业本身来看,不管是网易裁人风云,仍是华为251工作,其实并不是孤立工作,这可以看作是当下互联网职业裁人浪潮的一个缩影。经济形势欠好,公司要优化职工和精简事务这个都好了解,惟愿企业和HR在进行裁人时,多一些温情和人文关怀,而不是严寒的扫地出门。古人云,水能载舟亦能覆舟,企业做到再大,也应对普通职工和网友言论抱有敬畏之心。 10、水滴筹扫楼式筹款 【发作时刻】2019年11月30日 【工作梗概】11月30日,一则名为“卧底实拍医院扫楼式筹款,审阅缝隙多”的媒体暗访报导,让水滴筹再次堕入言论风云。报导称,水滴筹筹款参谋让兼职人员以志愿者的身份在医院里“扫楼”,成功拉到5单以上,就能取得80元/单的绩效奖赏。筹款参谋还称“有百万房产也能建议水滴筹”,因为“捐款人看不到”。打着“志愿者”或众筹参谋名号的地推人员,每单最高提成可以拿到150元,月入过万,末位筛选。音讯一出,言论哗然。对此,水滴筹在11月30日发布首份官方声明称,报导触及的仅仅“部分地区的单个线下人员的违规现象”。 并在12月2日再度发宣称,“报导中提及的‘提成’实为公司自有资金支交给线下服务团队的报酬,并非来自用户筹款”。12月5日晚,水滴筹创始人、CEO沈鹏在微博宣布揭露信致歉,表明已建立作业组打开相应查询,而且全面暂停了线下服务,欢迎群众监督,并称:“再管欠好,愿把水滴筹交给相关公益安排。” 【东楼点评】水滴筹的公关危机表面上看是线下团队履行变形的问题,但归根究竟是公益筹款这个项目的商业模式问题。 公益筹款看起来商业模式很夸姣,一方面处理了公益安排筹款慢、呼应慢的问题,另一方面处理了患者着急用钱的痛点,可是当公益和商业挂钩,很或许难以在此傍边找到平衡,终究很或许两头都不巴结。因为盈余企业必定寻求用户规划、交易额等增加,可是公益事业却需求源源不断,有满足的耐性,因而两者之间必定会发作矛盾。 正如出资了特斯拉、Facebook的硅谷创投教父彼得蒂尔在《从0到1》书中说到,公益创业皆在结合盈余企业和非营利安排之间的精华,“借由做好事以促成功”,但一般两方面都做不到,终究很或许以失利告终。 总结点评 一、大公司为何频发言论危机? 榜首、公民认识团体觉悟。在今日,交际媒体的浸透率高达90%以上,人人都有常去的交际渠道,不是微信,便是微博,还有知乎等等,可谓人人都是自媒体,也因如此,人们的公民认识团体觉悟,国务家事天下事,事事关怀,所以企业本来或许觉得微乎其微的小事,因为与个人的权益和利益有关,就会构成一个争议工作。比方网易裁人和华为251工作,在曩昔很或许掀不起一朵浪花,现在就成为了能被全民评论一周的热门论题。 第二、大公司言论危机是社会问题的投射。具有数千或许数十万职工的大公司,一旦遭受言论危机,背面很或许有社会大布景大环境改动的原因。因为,企业越大与社会经济的联络越严密。比方网易华为的职工胶葛,背面便是裁人浪潮,又比方滴滴司机遇害以及顺风车问题,背面是搭车安全问题的凸显,还比方联想言论危机,背面是中美联络的改变。 第三、公司越大或许个人能力越大,承当的社会责任就需求越大。大公司之所以频发言论危机,是因为群众对其的期望值更高,所以可以看到,大的言论危机基本上都发作在大公司或许社会名人中心,这主要是大公司或名人占用更多的社会资源,具有更高的知名度,人们的日子现已与它们联络在一同,所以他们的“好坏”直接影响到群众的利益,所以也就难怪群众会对其分外照顾。所以,企业一旦做大,最基本的底线应该是不作恶,假如可以做到实在的向善那就更好了。 二、新媒体年代,究竟该怎么应对言论危机? 其实不管处于什么样的媒体年代,公关的基本准则没有太大的改变。 首要,发作危机公关工作时,应榜首时刻向群众揭露事实本相。华为251工作之所以引起长时刻的评论,乃至到现在仍有不少争辩,最要害的是事实本相一向没有揭露。这导致群众猜想纷繁,衍生出许多的报导,必定程度上扩展了华为的言论危机。而在湖南滴滴司机遇害工作傍边,因为本相榜首时刻被警方揭露,所以在工作本相方向群众没有质疑,这主要看滴滴处理工作的情绪,而当滴滴表明晰杰出的处理情绪时,群众就不再追查。 其次,处理危机工作应站在群众的利益视点,而不是站在企业本身视点。许多企业发作危机公关工作时,往往会觉得自己很冤枉,关于群众的质疑采用了对立而不是对话的情绪,乃至还要愤慨的去申述媒体。事实上,在今日人人都是自媒体的年代,经过申述是无法堵住世人之口的,仅有的处理计划是站在群众的视点,找到对话的关键,只要对话交流才有利于工作朝有利于自己的方向打开。 第三,发作危机公关工作,并不是公关部的一个部分的责任,而是应该全员出动。这便是公共联络学傍边的全员PR准则,尤其是大企业,假如与群众之间有误解,需求每一个人都站出来,而不是盼望公关部处处救活。回来?

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